קווים לדמותו של הבנק האידיאלי בעידן הדיגיטלי

Maariv, ענת גל-הלוי, 05.09.16

בנקאות דיגיטלית

בנקאות דיגיטלית. (צילום:אינגאימג)

כשזה מגיע לחשבון העו"ש שלנו, אין תחליף לאנושיות. לצד אפליקציה טובה ואתר מושקע, אנחנו רוצים לדבר עם בנקאי בשר ודם. מדוע זה בלתי אפשרי?

השינויים הדיגיטליים שעוברים הבנקים בשנים האחרונים אמורים היו להיות החלום הרטוב של כולנו: פעולות פיננסיות בלחיצת כפתור מהסמארטפון, תורים קצרים לקופות וייתור של הנייר האנכרוניסטי העונה לשם צ׳ק. כי מהפכות טכנולוגיות, תשאלו את החברים מעמק הסיליקון, נועדו כדי לשפר את העולם, או לפחות את חייהם של כמה מאות מיליוני בני אדם. התוצאה בפועל: סיוט בנקאי לא קטן.

כי לצד אפליקציות מתוחכמות, הפעולה הפשוטה של הרמת טלפון לבנק הפכה למסע ייסורים מהגיהינום. כל בירור קטן לגבי הוראת קבע שלא בוצעה למשל, או חיוב לא ברור בעו"ש, שבעבר היה כרוך בחיוג ישיר לפקיד הקבוע מהסניף, הפך לסיוט מתמשך.

היום הלקוח, נקרא לו בנימין, נאלץ לצאת לדרך החתחתים של מוקדים ומערכות לניתוב שיחות. הוא ימתין דקות ארוכות על הקו, יזדהה מספר פעמים מול המערכת, בסוף גם יאלץ לטרוח ולהסביר למוקדן רנדומלי, איזו פעולה הוא צריך לבצע, למה ומה הרקע לפנייה.

במקרה הטוב בנימין רק יבזבז זמן יקר אבל יקבל את מבוקשו. במקרה הרע והנפוץ, יבטיח המוקדן להשאיר הודעה לבנקאי ויתחייב שמישהו מצוות הבנק יחזור אליו תוך 24 שעות, זמן נצח במונחי 2016, בנימין ימצא את עצמו ללא מענה למשך יום עבודה שלם. לא פעם הפנייה שלו תיפול בין הכיסאות, או בין המוקדנים, והוא יאלץ לחזור על הסיפור מחדש, למחרת.

בעולם מתוקן כל זה יכול היה להתנהל במרחק הודעת אסמס או אימייל לבנקאי האישי של בנימין המותש. שילוב מתבקש בין אמצעים דיגיטליים למענה אנושי קבוע. וכשהבנקאי האישי עסוק, מערכת ממוחשבת לא מאוד מסובכת ביחד עם מערך אנושי תומך יוכלו לדאוג שהבקשה תטופל. כי בנק עם שירות גרוע זה כמו הופעת רוק בלי סאונד. הנקודה העיקרית לשמה התכנסנו אפעס, מתפספסת.

רוב הבנקים הגדולים בישראל משתמשים היום ביכולות הדיגיטליות שלהם באופן ציני שמשרת את שורת הרווח שלהם במקום את הלקוחות. כך, בשלוש השנים האחרונות נסגרו עשרות סניפים ברחבי הארץ

המובילים בצמצום השירותים האנושיים הם הבנקים הפועלים, לאומי ודיסקונט. היחיד שהלך נגד המגמה הזו, הוא מזרחי-טפחות. מדובר בבנק היחיד שלא צמצם את כוח האדם ואת מספר הסניפים שלו.

כך שבמקום לייתר את תפקידו של הבנקאי האישי במערכת הבנקאית, אנחנו משתמשים בדיגיטל כדי לייעל את מערכת היחסים שלו עם הלקוח. אנחנו רוצים שבנימין יוכל להגיע אליו במהירות וביעילות אם באמצעות אי-מייל, הודעת טקסט או מערכת שמעבירה את השיחה לטלפון הישיר שלו. זאת, כמובן, לצד המשך פיתוח האופציות הדיגיטליות שיכולות לשרת את הלקוחות שלנו״.

"השירותים הדיגיטליים יזדקקו למישהו שיחשוב עבורנו או אתנו איך אנחנו רוצים או צריכים לנהל את ענייננו הפיננסיים, מה ההתלבטויות הפיננסיות שלנו, במקום לדווח רק לנו על האובר דראפט." ובמילים אחרות, לפחות במערכות סבוכות וקריטיות כמו זו הבנקאית, מערך אנושי תומך במערך הדיגיטל הוא כורח המציאות.
מהו הבנק האידיאלי?

היינו מצפים מכל חברה בשוק, בוודאי בתחום הבנקאות, לספק ללקוח שלה את הדרך המהירה, היעילה והנוחה ביותר לצרוך את השירותים שלה. מצד אחד לקוח רוצה מענה רלוונטי ואישי ומצד שני הוא רוצה את זה מהר וקל. כאן נכנסת הטכנולוגיה לתמונה. חברות צריכות להבין שהמטרה שלהן היא להקל על הלקוח ולכן אם המענה הטוב ביותר שהוא יכול לקבל זה מבנקאי אישי, המערכת צריכה לסלול לו את הדרך היעילה לשם.

לכתבה

Advertisements
Post a comment or leave a trackback: Trackback URL.

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: