מארק צוקרברג, צנזור ראשי: מה באמת מתרחש מאחורי הקלעים של פייסבוק?

Themarker, נדן פלדמן, 29.08.16

הם כעשירית מעובדי
החברה במשרה מלאה
מי מפקח על התוכן בפייסבוק?
מהם סוגי התכנים שעוברים פיקוח?
משרות רבות מועברות
במיקור חוץ למדינות כמו
הודו והפיליפינים, בהן
עובדי פיקוח משתכרים
פחות מדולר לשעה
בארה״ב, בוגרי קולג׳ רבים מוצאים עבודה כעובדי פיקוח
לאחר שלא מצאו משרה בתחום הלימודים
הם מרוויחים שכר נמוך וסובלים משחיקה מהירה
כתוצאה מטיפול אינטנסיבי בתכנים קשים
מחקר פסיכולוגי מצא כי הם עלולים לסבול
מפוסט טראומה והפרעת חרדה
תוכן גרפי קשה
גופות, התעללות
בבעלי חיים
פעילות בלתי חוקית
סמים, איומים והטרדות,
אלימות בתוך המשפחה
תוכן מיני בלתי הולם
פדופיליה, עירום,
נקרופיליה
יש משתמשים שחשים שפיקוח התכנים אינו עקבי, כמו במקרים של:
פטמות הנקה נוזלי גוף

1,000 העובדים שמחליטים אילו פרסומות להסיר, ההחלטות הבלתי מנומקות על הסרת פוסטים פוליטיים – והמידע שייאסף על משתמשי וואטסאפ ■ ממלכת הסוד של צוקרברג נחשפת

בתחילת הקיץ, לפני פחות מחודשיים, חבל קשמיר בהודו שוב בער. כוחות הודיים חיסלו את בורחאן וואני בן ה-22, אחד מבכירי ארגון המורדים האסלאמי חיזבול מוג'הדין – שמוגדר כארגון טרור על ידי הודו, ארה"ב והאיחוד האירופי.

התקרית הציתה מחדש את המתיחות הביטחונית בקשמיר, בכל הנוגע למחלוקת הטריטוריאלית בין הודו לפקיסטאן. מותו של וואני הוביל להפגנות המוניות, שבמהרה גלשו לעימותים אלימים עם משטרת הודו. יותר מ-30 מפגינים נהרגו מאש שוטרים בתוך יממה, ובממשלת הודו גבר החשש מאובדן שליטה. במסגרת מצב החירום שהוכרז באזור, רשתות הסלולר הושבתו, הגישה לאתרי חדשות נחסמה, ונאסר על הפצת עיתונים למשך כמה ימים מחשש להתלקחות מחודשת.

הצנזורה הקפדנית שהטילה הודו, הדמוקרטיה הגדולה בעולם, הובילה את המעורבים באירועים לרשתות החברתית, ובראשן פייסבוק. הם שאבו מהרשתות מידע חיוני שהרשויות צינזרו ושיתפו בעמדותיהם על המתרחש בקשמיר. ואולם משתמשים רבים, ובהם אנשי אקדמיה, עיתונאים ואישי ציבור, גילו כי פוסטים שפירסמו או שיתפו – נמחקו על ידי הרשת החברתית.

צנזור התכנים בפייסבוק בנושא קשמיר עורר הדים והגיע גם לכלי התקשורת המובילים בעולם, ובהם "גרדיאן". בתגובה רשמית שהעבירה פייסבוק לעיתון הבריטי, הסבירה החברה כי "אין מקום ברשת החברתית לתוכן שתומך בטרוריסטים. אנחנו מקבלים בברכה דיונים בנושא, אבל כל תוכן טרור חייב להיות מקוטלג באופן ברור. במקרה הזה, חלק מהתוכן הוסר בטעות, אבל כעת הוחזר לרשת".

פייסבוק היא הרשת החברתית הגדולה והדומיננטית בעולם, עם 1.4 מיליארד המשתמשים, אבל מייסד החברה והמנכ"ל מארק צוקרברג רחוק מלמצות את שאיפותיו. הוא הצהיר לא פעם כי בכוונתו לחבר 7 מיליארד איש לרשת שהקים, וב-2014 אמר כי "המטרה שלנו היא לאפשר לכמה שיותר אנשים בכמה שיותר מקומות לשתף כמה שיותר מידע בכל רגע נתון".

נראה כי ההודעה מהשבוע שעבר של אפליקציית המסרים הפופולרית ווטסאפ, הנמצאת בבעלות פייסבוק, שלפיה תתחיל לשתף את פייסבוק במידע כמו מספרי הטלפון של המשתמשים, היא מרכיב נוסף בחזון הקישוריות העולמי של צוקרברג. ההודעה הזאת כבר מעוררת ביקורת ברחבי העולם בקרב משתמשים, משום שהיא עומדת בניגוד חד להבטחה שסופקה להם עם רכישת ווטסאפ על ידי פייסבוק ב-2014 תמורת 23 מיליארד דולר, כי ההפרדה המוחלטת בין שני השירותים תישמר.

אם הגולשים בפייסבוק יודעים מהם השיקולים להסרת תכנים, איך מתקבלות ההחלטות ובאיזה אופן הן מבוצעות? סביר שמרביתם אינם יודעים לענות על השאלות האלה, וגם כאשר הם פונים בנושאים האלה אל מנהלי הרשת החברתית, הם נענים לעתים קרובות בתשובות מתחמקות או במידע חלקי ועמום.

מכיוון אחר, סימני שאלה הועלו גם ביחס לעובדה שפייסבוק אוספת בשיטתיות מידע על המשתמשים. הפעולה הזאת אמנם אינה מפתיעה כשלעצמה – כך עושות מרבית החברות באינטרנט. ואולם השילוב בין העוצמה יוצאת הדופן שצברה הרשת החברתית הגדולה בעולם, למדיניות העמומה והלא שקופה שלה ביחס לנושאים של הסרת תכנים או פרטיות – עוררו ביקורת בעולם.

החשדנות כלפי פייסבוק גברה, כשהתברר למשל שהרשת ממשיכה לאגור תכנים שהמשתמשים מחקו. הלחץ מצד הגולשים אילץ את פייסבוק לבצע סדרה של שינויים באופן שבו היא אוספת ואוגרת מידע ובאופן שבו היא מסבירה למשתמשים באיחוד האירופי כיצד היא משתמשת במידע שלהם.

"אנחנו כמו משמר אזרחי בשכונה"

בכל הקשור לתוכן שעשוי להיחשב ללא לגיטימי מבחינת פייסבוק, האלגוריתמים שלה יודעים לאתר ולהסיר רק תמונות של פדופיליה והטיפול בשאר התוכן הפוגעני לסוגיו נתון לשיקול דעת אנושי ומחייב טיפול מדוקדק. לכן, מלבד שלטון האלגוריתמים, המידע הזורם ברשת החברתית מחייב גם התערבות אנושית.

במרכזים האלה, שאחד מהם נמצא בהודו, יש ציים של עובדים, שכל ייעודם הוא פיקוח שוטף על אינספור הפוסטים שמתפרסמים ברשת החברתית, ניטור תכנים בעייתיים, צנזור תכנים פוגעניים – כמו פורנוגרפיה, תמיכה בטרור וביטויי גזענות – וחסימת משתמשים שהפרו את תנאי השימוש של החברה. למרכזים האלה פייסבוק קוראת Community Operations, ובעברית, מרכזי דיווח.

ואולם גם מאות עובדים שמטפלים בתכנים בעייתיים בעולם אינם יכולים לאתר בעצמם את כולם. לכן, פייסבוק נשענת בעיקר על תלונות מצד משתמשים לגבי תכנים פוגעניים. "אנחנו נשענים על קהילת המשתמשים שתגיד לנו כשדברים משתבשים", אמרה בשנה שעברה מוניקה ביקרט, העומדת בראש מדיניות המוצר העולמית של פייסבוק, בראיון לאתר הטכנולוגיה cnet. "אנחנו כמו משמר אזרחי בשכונה. כשאתה גר בשכונה, אתה האדם שיודע אם קרה משהו לא בסדר".

אבל קיארה ליידן, מנהלת מדיניות בפייסבוק, הודתה בשנה שעברה בפני כתב "אינדיפנדנט" הבריטי כי אנשים שהגישו תלונות לא ידעו מי – או מה – קורא אותן.

צוות העובדים בבירת אירלנד מטפל במיליוני תלונות בחודש מרחבי אירופה, המזרח התיכון, לרבות ישראל, אפריקה וחלקים גדולים בדרום אמריקה.

סטודנט צעיר למשפטים מווינה בשם מקס שרמס, אז בן 23, ביקש מפייסבוק לקבל את כל המידע שאספה עליו, כפי שמאפשרים חוקי האיחוד האירופי. הבקשה של שרמס נשלחה לאחר שהחליט לכתוב עבודה במסגרת לימודיו לתואר על האופן שבו פייסבוק מצייתת לחוקי הפרטיות של האיחוד האירופי.

בעקבות זאת, שרמס פנה לנציבות ההגנה על מידע של אירלנד והגיש תלונה נגד פייסבוק. לטענתו, החברה ביצעה 22 הפרות פרטיות של החוק האירופי, שכללו שמירה על מידע שמעולם לא הסכים לתת לה, כמו מיקום פיזי. הרגולטורים באירלנד פתחו בחקירה בהתבסס על תלונותיו, פשטו על משרדי החברה בדבלין, ובתום בדיקה פירסמו דו"ח של 150 עמודים. הדו"ח אילץ את פייסבוק לבצע סדרה של שינויים באופן שבו היא אוספת ואוגרת מידע ובאופן שבו היא מסבירה למשתמשים באיחוד האירופי כיצד היא משתמשת במידע שלהם.

ואולם שרמס לא הסתפק בכך. ב-2014 הוא החליט לתבוע את פייסבוק בגין פגיעה בפרטיות – לא רק שלו, אלא של כל המשתמשים ברשת החברתית,

הדיון הראשון התקיים ב-2015, וביולי שעבר ביטל בית המשפט בווינה את התביעה הייצוגית בטענה שאין לה תוקף משפטי. בין היתר, פייסבוק האשימה את שרמס כי היה לו מניע כלכלי בתביעה, אף ששרמס חתם על תצהיר משפטי כי הוא לא ייהנה מכל פיצוי כספי שיתקבל, והכסף יועבר למשתמשים אחרים. באוקטובר 2015 פסק בית המשפט העליון באוסטריה כי שרמס יוכל לתבוע את פייסבוק רק באופן פרטי, כלומר לא בתביעה ייצוגית. הוא עירער, והחלטה סופית עדיין לא התקבלה. סיפורו נכלל גם בסרט התיעודי "פייסבוקיסטן", שמנסה לפצח את התנהלותה של הרשת החברתית (ראו מסגרת בעמוד זה).

החברה עשויה להיפגע מאיסוף המידע

1,000 העובדים שמחליטים אילו פרסומות להסיר, ההחלטות הבלתי מנומקות על הסרת פוסטים פוליטיים – והמידע שייאסף על משתמשי וואטסאפ ■ ממלכת הסוד של צוקרברג נחשפת

בתחילת הקיץ, לפני פחות מחודשיים, חבל קשמיר בהודו שוב בער. כוחות הודיים חיסלו את בורחאן וואני בן ה-22, אחד מבכירי ארגון המורדים האסלאמי חיזבול מוג'הדין – שמוגדר כארגון טרור על ידי הודו, ארה"ב והאיחוד האירופי.

התקרית הציתה מחדש את המתיחות הביטחונית בקשמיר, בכל הנוגע למחלוקת הטריטוריאלית בין הודו לפקיסטאן. מותו של וואני הוביל להפגנות המוניות, שבמהרה גלשו לעימותים אלימים עם משטרת הודו. יותר מ-30 מפגינים נהרגו מאש שוטרים בתוך יממה, ובממשלת הודו גבר החשש מאובדן שליטה. במסגרת מצב החירום שהוכרז באזור, רשתות הסלולר הושבתו, הגישה לאתרי חדשות נחסמה, ונאסר על הפצת עיתונים למשך כמה ימים מחשש להתלקחות מחודשתלהחלטה בעניין פייסבוק יש השלכות על כל חברות האינטרנט

הצנזורה הקפדנית שהטילה הודו, הדמוקרטיה הגדולה בעולם, הובילה את המעורבים באירועים לרשתות החברתית, ובראשן פייסבוק. הם שאבו מהרשתות מידע חיוני שהרשויות צינזרו ושיתפו בעמדותיהם על המתרחש בקשמיר. ואולם משתמשים רבים, ובהם אנשי אקדמיה, עיתונאים ואישי ציבור, גילו כי פוסטים שפירסמו או שיתפו – נמחקו על ידי הרשת החברתית.

אחד מהם היה שחקן הקולנוע הפקיסטני חמזה עלי עבאסי, שפירסם פוסט שבו מחה על הרג וואני והזהיר כי אם לא ייפתר הסכסוך בקשמיר לפי מתווה האו"ם, "תהיה כאן פלסטין נוספת שתקום בחצר האחורית שלנו". פייסבוק הודיעה לו כי מחקה את הפוסט, משום שהפר את מדיניותה. למעשה, פייסבוק מחקה בשיטתיות תמונות, סרטונים וטקסטים שהתייחסו לעימותים וחסמה עשרות חשבונות.

גם פוסטים שפירסם איש האקדמיה אנאנד דיבייש נמחקו. בשונה מעבאסי וממשתמשים אחרים שנחסמו על ידי פייסבוק, דיבייש מתגורר הרחק מקשמיר. הוא מרצה ליחסים בינלאומיים באוניברסיטת ווסטמינסטר בבריטניה – במקום שבו אנשים לא רגילים שמצנזרים את חופש הביטוי שלהם, ודאי שלא באינטרנט.

דיבייש הוביל עצומה עם פעילים חברתיים, אנשי אקדמיה ועיתונאים אחרים מקשמיר, שקראה לפייסבוק להפסיק לצנזר פוסטים של משתמשים – ואז נחסם בעצמו. אחרי שפוסט אחד שפירסם הוסר ב-12 ביולי, החשבון שלו נחסם ל-24 שעות. לאחר מכן הוא קיבל את ההודעה הבאה: "אין מקום ברשת החברתית לתוכן שתומך באנשי טרור, ארגוני טרור או טרוריזם. פייסבוק".

הם כעשירית מעובדי
החברה במשרה מלאה
מי מפקח על התוכן בפייסבוק?
מהם סוגי התכנים שעוברים פיקוח?
משרות רבות מועברות
במיקור חוץ למדינות כמו
הודו והפיליפינים, בהן
עובדי פיקוח משתכרים
פחות מדולר לשעה
בארה״ב, בוגרי קולג׳ רבים מוצאים עבודה כעובדי פיקוח
לאחר שלא מצאו משרה בתחום הלימודים
הם מרוויחים שכר נמוך וסובלים משחיקה מהירה
כתוצאה מטיפול אינטנסיבי בתכנים קשים
מחקר פסיכולוגי מצא כי הם עלולים לסבול
מפוסט טראומה והפרעת חרדה
תוכן גרפי קשה
גופות, התעללות
בבעלי חיים
פעילות בלתי חוקית
סמים, איומים והטרדות,
אלימות בתוך המשפחה
תוכן מיני בלתי הולם
פדופיליה, עירום,
נקרופיליה
יש משתמשים שחשים שפיקוח התכנים אינו עקבי, כמו במקרים של:
פטמות הנקה נוזלי גוף

כעבור יום הוא קיבל הודעת התנצלות מפייסבוק – ואז שוב צונזר, ואז שוב נחסם ל-24 שעות. "היה לי ברור שלא מדובר באלגוריתם משובש, אלא בפעולה של עובד בחברה", אמר דיבייש לעיתון ההודי הנפוץ "Deccan Chronicle". אחרי שהתלונן לפייסבוק הוא שוב זכה להתנצלות מהחברה, שבה נאמר כי נחסם בטעות. "עובד בצוות שלנו הסיר בטעות פוסטים שלך. זו היתה טעות, ואנחנו מתנצלים עמוקות על הטעות", נכתב בהודעת פייסבוק.

דיבייש אינו מקבל את ההסבר. לדבריו, "זו לא היתה 'טעות', אלא צנזורה ישירה של פייסבוק כתוצאה מהלחצים שמפעילה עליה ממשלת הודו – ואולי זו תוצאה של עובדים לא מקצועיים בפייסבוק, שנותנים להטיות הפוליטיות שלהם להשפיע על הפוסטים והפרופילים שהם מצנזרים וחוסמים. פייסבוק היא חברה גלובלית, שטוענת כי היא מחויבת לתת לאנשים את הכוח לשתף מידע ולהפוך את העולם לפתוח ומחובר יותר, אבל אם היא מתחילה לצנזר קולות שאינם תומכים באלימות, אלא ביקורתיים נגד אלימות משטרתית לאומנית, היא נכשלת במשימה שלה".

צנזור התכנים בפייסבוק בנושא קשמיר עורר הדים והגיע גם לכלי התקשורת המובילים בעולם, ובהם "גרדיאן". בתגובה רשמית שהעבירה פייסבוק לעיתון הבריטי, הסבירה החברה כי "אין מקום ברשת החברתית לתוכן שתומך בטרוריסטים. אנחנו מקבלים בברכה דיונים בנושא, אבל כל תוכן טרור חייב להיות מקוטלג באופן ברור. במקרה הזה, חלק מהתוכן הוסר בטעות, אבל כעת הוחזר לרשת".

יוצרים תוכן בכמויות בלתי־נתפשות

פייסבוק היא הרשת החברתית הגדולה והדומיננטית בעולם, עם 1.4 מיליארד המשתמשים, אבל מייסד החברה והמנכ"ל מארק צוקרברג רחוק מלמצות את שאיפותיו. הוא הצהיר לא פעם כי בכוונתו לחבר 7 מיליארד איש לרשת שהקים, וב-2014 אמר כי "המטרה שלנו היא לאפשר לכמה שיותר אנשים בכמה שיותר מקומות לשתף כמה שיותר מידע בכל רגע נתון".

נראה כי ההודעה מהשבוע שעבר של אפליקציית המסרים הפופולרית ווטסאפ, הנמצאת בבעלות פייסבוק, שלפיה תתחיל לשתף את פייסבוק במידע כמו מספרי הטלפון של המשתמשים, היא מרכיב נוסף בחזון הקישוריות העולמי של צוקרברג. ההודעה הזאת כבר מעוררת ביקורת ברחבי העולם בקרב משתמשים, משום שהיא עומדת בניגוד חד להבטחה שסופקה להם עם רכישת ווטסאפ על ידי פייסבוק ב-2014 תמורת 23 מיליארד דולר, כי ההפרדה המוחלטת בין שני השירותים תישמר.

מאות מיליוני המשתמשים בפייסבוק יוצרים תוכן בכמויות בלתי־נתפשות, וחלקו עשוי להיחשב גם לתוכן פוגעני, לפחות לדעת חלק מהגולשים או אולי לדעת פייסבוק עצמה. כמו במקרה שאירע בהודו, לעתים נראה כי בפייסבוק מוטרדים מתכנים בעלי הקשר פוליטי או פלילי, אך לעתים המניעים להסרת התוכן מעורפלים יותר. גם בישראל נודעו באחרונה מקרים שבהם עלתה השאלה אם פייסבוק החליטה להסיר תכנים.

האם הגולשים בפייסבוק יודעים מהם השיקולים להסרת תכנים, איך מתקבלות ההחלטות ובאיזה אופן הן מבוצעות? סביר שמרביתם אינם יודעים לענות על השאלות האלה, וגם כאשר הם פונים בנושאים האלה אל מנהלי הרשת החברתית, הם נענים לעתים קרובות בתשובות מתחמקות או במידע חלקי ועמום.

מכיוון אחר, סימני שאלה הועלו גם ביחס לעובדה שפייסבוק אוספת בשיטתיות מידע על המשתמשים. הפעולה הזאת אמנם אינה מפתיעה כשלעצמה – כך עושות מרבית החברות באינטרנט. ואולם השילוב בין העוצמה יוצאת הדופן שצברה הרשת החברתית הגדולה בעולם, למדיניות העמומה והלא שקופה שלה ביחס לנושאים של הסרת תכנים או פרטיות – עוררו ביקורת בעולם.

החשדנות כלפי פייסבוק גברה, כשהתברר למשל שהרשת ממשיכה לאגור תכנים שהמשתמשים מחקו. הלחץ מצד הגולשים אילץ את פייסבוק לבצע סדרה של שינויים באופן שבו היא אוספת ואוגרת מידע ובאופן שבו היא מסבירה למשתמשים באיחוד האירופי כיצד היא משתמשת במידע שלהם.

"אנחנו כמו משמר אזרחי בשכונה"

בכל הקשור לתוכן שעשוי להיחשב ללא לגיטימי מבחינת פייסבוק, האלגוריתמים שלה יודעים לאתר ולהסיר רק תמונות של פדופיליה והטיפול בשאר התוכן הפוגעני לסוגיו נתון לשיקול דעת אנושי ומחייב טיפול מדוקדק. לכן, מלבד שלטון האלגוריתמים, המידע הזורם ברשת החברתית מחייב גם התערבות אנושית.

את הסיבה המדויקת לצנזורה שמפעילה פייסבוק בקשמיר איש אינו יודע. מה שכן ידוע הוא שמאחורי הקלעים, פייסבוק מפעילה ארבעה מרכזי שליטה על תכנים מסביב לעולם. במרכזים האלה, שאחד מהם נמצא בהודו, יש ציים של עובדים, שכל ייעודם הוא פיקוח שוטף על אינספור הפוסטים שמתפרסמים ברשת החברתית, ניטור תכנים בעייתיים, צנזור תכנים פוגעניים – כמו פורנוגרפיה, תמיכה בטרור וביטויי גזענות – וחסימת משתמשים שהפרו את תנאי השימוש של החברה. למרכזים האלה פייסבוק קוראת Community Operations, ובעברית, מרכזי דיווח.

מלבד מרכז הדיווח שפועל בעיר היידראבאד שבהודו, פייסבוק מפעילה צוותים גם בדבלין שבאירלנד, שם שוכן המטה האירופי של החברה, באוסטין שבטקסס, ובמטה העולמי של החברה במנלו פארק שבקליפורניה.

העובדים במרכזי הדיווח של פייסבוק זוכים לימי הדרכה מיוחדים וארוכים על האופן שבו יש לטפל בנושאים רגישים או שנויים במחלוקת, כמו תמונות של שדיים חשופים בעת הנקה. מבקרים במקום סיפרו על ימי הדרכה שנמשכו שמונה שעות שיוחדו לפטמות, והאופן שבו יש לנהוג בתמונות מסוג זה במקומות שונים בעולם, לפי הקודים התרבותיים בכל מדינה.

ואולם גם מאות עובדים שמטפלים בתכנים בעייתיים בעולם אינם יכולים לאתר בעצמם את כולם. לכן, פייסבוק נשענת בעיקר על תלונות מצד משתמשים לגבי תכנים פוגעניים. "אנחנו נשענים על קהילת המשתמשים שתגיד לנו כשדברים משתבשים", אמרה בשנה שעברה מוניקה ביקרט, העומדת בראש מדיניות המוצר העולמית של פייסבוק, בראיון לאתר הטכנולוגיה cnet. "אנחנו כמו משמר אזרחי בשכונה. כשאתה גר בשכונה, אתה האדם שיודע אם קרה משהו לא בסדרמי מפקח על פייסבוק?
פייסבוק משתפת פעולה עם ארגונים חיצוניים כדי לשפר את הטיפול במדיניות פיקוח התכנים
ועד מייעץ לענייני בטיחות
מייעץ בנושאי בטיחות
משתמשים
ארגון NCSA המלמד משתמשים
על בטיחות חשבונות ומידע
אישי
יותר מ- 20 ארגונים
למניעת התאבדות
)כמו לייפליין, סמריטאנס, )AAsARA
משתמשים מסמנים תוכן שהם סבורים
שאינו הולם באמצעות הקלקה על
אפשרות ״דווח/סמן כספאם״
הדיווחים נשלחים לצוות
הפיקוח
אלגוריתם אוטומט י
סורק דיווחים לפני
שעובד מקבל אותם לידיו
רוב התלונות נסקרות
בתוך 72 שעות
המשתמש מציין את הסיבה
המדויקת לדיווח :
״אני לא אוהב את הפוסט הזה״
// הטרדה // תוכן שנאה //
ספאם // תוכן מיני // אלימות
או התנהגות פוגענית
צוותי הפיקוח מחליטים
אם התוכן מפר את תנאי
השימוש בפייסבוק
הדיווחים עוברים מיון לפי 4
קטגוריות: אלימות // תוכן
שנאה והטרדה // פריצה
לחשבונות // תוכן פוגעני מיני
לעובדי הפיקוח יש שלוש אפשרויות לתגובה:
מחיקת התוכן שעליו הוגשה התלונה עם אזהרת המשתמש
ואפשרות להקפיא את החשבון שלו // התעלמות // המשך טיפול
העברה לצוות הפיקוח במטה פייסבוק בקליפורניה. הצוות מסייע
בהחלטות הנוגעות להקשר של קודים תרבותיים, ויכול

משתמשים בפייסבוק יכולים להגיש תלונות על תוכן פוגעני בשורה של נושאים – מתוכן שנאה ותוכן מיני, ועד הטרדה או ספאם. פייסבוק אינה מפרסמת כמה פוסטים היא מוחקת מהרשת החברתית, אך לפי החברה, היא מטפלת בכ"מיליון תלונות לגיטימיות" (כאלה שיש בהן ממש והן לא כוזבות) ממשתמשים בכל שבוע. כיום כל תלונה שמגישים משתמשים לפייסבוק על תוכן פוגעני נקראת ומטופלת על ידי אדם, ולא מחשב.

אבל קיארה ליידן, מנהלת מדיניות בפייסבוק, הודתה בשנה שעברה בפני כתב "אינדיפנדנט" הבריטי כי אנשים שהגישו תלונות לא ידעו מי – או מה – קורא אותן. לדבריה, "בכל פעם הייתי עוזרת למישהו עם תלונה, ומשתמשים היו כותבים לי: 'תודה – אם כי אני לא יודע אם את בנאדם או רובוט'. הייתי חייבת לכתוב להם חזרה שאני אדם אמיתי".

ייתכן כי מכתבים מהסוג הזה גרמו לפייסבוק להרהר במדיניות העמימות שלה. ב-2015 כתב "אינדיפנדנט", כריס גרין, היה העיתונאי הראשון בעולם שזכה לביקור באחד ממרכזי הדיווח של פייסבוק, בדבלין. צוות העובדים בבירת אירלנד מטפל במיליוני תלונות בחודש מרחבי אירופה, המזרח התיכון, לרבות ישראל, אפריקה וחלקים גדולים בדרום אמריקה.

תלונה: פייסבוק ביצעה 22 הפרות פרטיות

פייסבוק רגילה לקבל ממשתמשיה פניות בנוגע לתוכן שמפריע להם, אבל יום אחד ב-2011 התקבלה במשרדי פייסבוק בדבלין פנייה מסוג אחר. הפנייה גרמה לחברה כאב ראש שנמשך עד היום, ואילצה אותה להגביר את מידת השקיפות שלה כלפי משתמשים.

סטודנט צעיר למשפטים מווינה בשם מקס שרמס, אז בן 23, ביקש מפייסבוק לקבל את כל המידע שאספה עליו, כפי שמאפשרים חוקי האיחוד האירופי. הבקשה של שרמס נשלחה לאחר שהחליט לכתוב עבודה במסגרת לימודיו לתואר על האופן שבו פייסבוק מצייתת לחוקי הפרטיות של האיחוד האירופי. הוא עשה זאת לאחר ששמע הרצאה בנושא מעורך דין של פייסבוק בארה"ב, שאחראי על מדיניות הפרטיות שלה.

שרמס הצליח לקבל את המידע רק לאחר תכתובת ארוכה, שכללה 22 מיילים. לתדהמתו, הוא קיבל בדואר דיסק שבו קובץ PDF המכיל לא פחות מ-1,222 עמודים – כל המידע שפייסבוק אספה עליו ושמרה, במשך שלוש שנים של שימוש ברשת החברתית. הקובץ הכיל גם את כל המידע שמחק במשך השימוש – כלומר, התברר שפייסבוק ממשיכה לשמור במאגרים שלה תכנים שמשתמשים מסירים.

בקובץ שקיבל וחולק ל–57 קטגוריות, הופיעה בין השאר קטגוריה בשם "חברים שהוסרו", ובה שמות של כל החברים שמחק מחשבונו, לרבות תאריכי המחיקה וההודעות שמחק. קטגוריה נוספת נקראה "מיקום אחרון", וכללה מידע על המיקום שלו. לדברי שרמס, הוא מעולם לא הפעיל את פונקציית המיקום באמצעות GPS במכשירו, ומעולם לא ביצע "צ'ק אין" בשום מקום שבו שהה

בעקבות זאת, שרמס פנה לנציבות ההגנה על מידע של אירלנד והגיש תלונה נגד פייסבוק. לטענתו, החברה ביצעה 22 הפרות פרטיות של החוק האירופי, שכללו שמירה על מידע שמעולם לא הסכים לתת לה, כמו מיקום פיזי. הרגולטורים באירלנד פתחו בחקירה בהתבסס על תלונותיו, פשטו על משרדי החברה בדבלין, ובתום בדיקה פירסמו דו"ח של 150 עמודים. הדו"ח אילץ את פייסבוק לבצע סדרה של שינויים באופן שבו היא אוספת ואוגרת מידע ובאופן שבו היא מסבירה למשתמשים באיחוד האירופי כיצד היא משתמשת במידע שלהם.

ואולם שרמס לא הסתפק בכך. ב-2014 הוא החליט לתבוע את פייסבוק בגין פגיעה בפרטיות – לא רק שלו, אלא של כל המשתמשים ברשת החברתית, שאז מנו יותר מ-1.3 מיליארד איש. הוא הגיש תביעה ייצוגית נגד החברה שבמסגרתה תבע פיצויים בסכום של 500 יורו עבור פגיעה בכל משתמש, ובסך הכל יותר מ-660 מיליארד דולר – כמעט כפול משווי השוק הנוכחי של פייסבוק (357 מיליארד דולר). הוא הזמין משתמשים מכל העולם להצטרף לתביעה שלו, הקים אתר אינטרנט מיוחד וזכה לסיקור תקשורתי מהדהד ברחבי העולם, שתואר כמלחמתו של המשתמש דוד בחברת הענק של גליית. שרמס לא נותר לבד: בתוך שבוע הצטרפו אליו יותר מ-25 אלף משתמשים.

התביעה עלתה לדיון בבית משפט מסחרי בווינה. היא הוגשה נגד החברה הבת של פייסבוק באירלנד, שבה רשומה פייסבוק כדי לחמוק מתשלום מסים לאיחוד האירופי – מהלך שחסך לה מיליארדי דולרים בתשלום מסים, בדיוק כפי שנהגו גוגל, אפל ותאגידי ענק אמריקאיים אחרים הפועלים באירופה. שיעור המס שפייסבוק משלמת באירופה מסתכם ב-2% בלבד הודות לרישום החברה באירלנד, המהווה מקלט מס עולמי לחברות פרטיות.

הדיון הראשון התקיים ב-2015, וביולי שעבר ביטל בית המשפט בווינה את התביעה הייצוגית בטענה שאין לה תוקף משפטי. בין היתר, פייסבוק האשימה את שרמס כי היה לו מניע כלכלי בתביעה, אף ששרמס חתם על תצהיר משפטי כי הוא לא ייהנה מכל פיצוי כספי שיתקבל, והכסף יועבר למשתמשים אחרים. באוקטובר 2015 פסק בית המשפט העליון באוסטריה כי שרמס יוכל לתבוע את פייסבוק רק באופן פרטי, כלומר לא בתביעה ייצוגית. הוא עירער, והחלטה סופית עדיין לא התקבלה. סיפורו נכלל גם בסרט התיעודי "פייסבוקיסטן", שמנסה לפצח את התנהלותה של הרשת החברתית (ראו מסגרת בעמוד זה).

החברה עשויה להיפגע מאיסוף המידע

מלבד הדיון על הסרת התכנים, אחת השאלות מעוררות המחלוקת ביותר בסביבתה של פייסבוק, היא מדוע החברה עוקבת אחר המשתמשים ואוספת אודותיהם כל כך הרבה מידע אישי? אחד ההסברים העיקריים לכך הוא כסף.

תחקיר ״וול סטריט ג׳ורנל״ מ-2010 חשף כי אפליקציית פייסבוק העבירה מידע לעשרות חברות פרסום ומעקב נתונים באינטרנט, על זהות משתמשים וחברים שלהם. פייסבוק השיבה אז כי הפסיקה באופן מיידי את שיטת הפעולה הזאת, שבאמצעותה הפרה את פרטיות המשתמשים. מאז אותה שנה, פייסבוק רשמה זינוק של אלפי אחוזים בהכנסות – שב-2015 הסתכמו ב-17 מיליארד דולר.

ואולם יש גם מי שמטיל ספק ביעילות של אסטרגיות הפרסום הממוקד. החודש הודיעה המפרסמת הגדולה בעולם, ענקית הקמעונות האמריקאית פרוקטר אנד גמבל (P&G), כי תצמצם את הפרסום הממוקד בפייסבוק, לאחר שהגיעה למסקנה כי הוא אינו יעיל. "התמקדנו יותר מדי ובאופן צר מדי", אמר סמנכ"ל השיווק של P&G, מארק פריצ'רד, ל״וול סטריט ג'ורנל". "כעת אנחנו בוחנים מה הדרך הטובה ביותר להגיע לחשיפה הרבה ביותר, אך גם ברמת הדיוק הנכונה", הוסיף.

ממשלת ישראל ממוקמת במקום בולט יחסית בין הממשלות הפועלות מול פייסבוק. ישראל הגישה 468 בקשות לקבלת מידע אישי על משתמשים בפייסבוק, וזכתה להיענות בכ-60% מהמקרים. כמו כן, ב-2015 פנתה ישראל יותר מ-400 פעמים בבקשה להסרת תכנים.

לאיסוף המידע המדוקדק על כל משתמש יש חיסרון נוסף, שעלול לפגוע בפייסבוק בטווח הארוך: משתמשים עלולים לעזוב אותה בשל החשש מפגיעה בפרטיותם. מחקר שפורסם באוניברסיטת וינה ב-2013 מצא כי אחד מכל שני אנשים שעזבו את הרשת טען כי הסיבה היתה פרטיות (48% מהמשיבים). סיבות אחרות השתרכו הרחק מאחור, כמו חוסר שביעות רצון כללי (14%) ותחושת התמכרות (6%).

האפשרות של כל אדם להתנתק מרצונו מפייסבוק, בכל רגע נתון ובלי שיידרש לתת הסברים, מובילה לטיעון השגור למדי שבסופו של דבר פייסבוק היא תאגיד פרטי – לא סוכנות ממשלתית או ארגון ציבורי – ולכן אינה חייבת לנו כלום. אין חוק שמחייב אותנו להיות משתמשים בפייסבוק ולמסור מרצוננו לחברה מידע אישי עלינו, בהתאם לתנאי השימוש שאותם אנחנו מאשרים בהרשמה.

ואולם בניגוד לתאגידים פרטיים אחרים, המטרות של פייסבוק אינן מסתכמות ביעדים השגרתיים של חברה פרטית, כמו התפשטות לשווקים חדשים, גידול בהכנסות וצמיחה ברווחים. המטרות של פייסבוק הרבה יותר שאפתניות: לחבר את העולם כולו לרשת החברתית, לשפר את התקשורת האנושית ולעצב את עתיד האנושות באמצעות פיתוחים פורצי דרך כמו בינה מלאכותית, טכנולוגיות זיהוי פנים מתקדמות ומציאות מועשרת, שאותן מפתחת החברה בימים אלה במעבדת המו״פ הסודית שלה בקליפורניה.

פייסבוק רוצה ויכולה לדעת כל דבר עלינו

לא רק משתמשים פרטיים נותרים בעלטה ביחס לכוונות ולדרכי הפעולה של פייסבוק. גם לחברות פרטיות שעובדות עם החברה אין ממש מושג – אפילו כשמדובר בגופי תקשורת מהחזקים בעולם, עם יכולות מעקב ותחקיר מרשימות.

פייסבוק לא סיפקה הסבר לשינוי החד והפתאומי הזה. בכתבה שפורסמה באתר פורצ׳ן, קורבן נוסף לשינוי באלגוריתם, עם פגיעה של 25%, צוין כי פייסבוק מסרה השנה כי בכוונתה להפחית מחשיבותן של כתבות באתרי מדיה מרכזיים לטובת פוסטים של חברים ומשפחה. השינוי הזה התרחש לפני כמה חודשים, שעה שבפייסבוק הופתעו לגלות ירידה חדה ופתאומית במספר התכנים של משתמשים. נתונים פנימיים של החברה הראו כי בין אמצע 2014 לאמצע 2015 נרשמה צניחה של 21% בכמות התכנים האישיים של משתמשים, כמו פרסום תמונות משפחתיות ותמונות של תינוקות. ואם אנשים מפסיקים לפרסם תכנים אישיים, ייתכן שבעתיד הם גם יתחילו לבלות פחות זמן בפייסבוק – ויותר זמן עם משפחתם.

על רקע המגמה הזאת, אדם אחד מיהר לשמש מודל לחיקוי של שיתוף תכנים אישיים ברשת החברתית: בדצמבר 2015 פירסם צוקרברג בפייסבוק תמונה ראשונה של בתו הטרייה, מקסימה צ׳ן – בת בכורה לו ולאשתו פריסילה. מאז פירסם צוקרברג שורה ארוכה של תמונות משפחתיות שלו, בדיוק כמו מיליוני משתמשים אחרים, אף כי אולי כיום כבר מדובר במיליוני משתמשים פחות. כמו כן, צוקרברג פירסם מכתב פתוח לבתו, שבו הוא מתאר את העתיד על פי חזונו, ובו תצליח האנושות למגר מגפות ומחלות, לחיות חיים ארוכים, בריאים ושוויוניים, ולהעניק למקסימה צ׳ן עולם טוב ובריא יותר.

הפתיחות שהפגין צוקרברג בעניין משפחתו הפתיעה רבים, שכן מייסד פייסבוק, אחד האנשים החזקים והעשירים בעולם, ידוע ברוח המידור שעליה הקפיד מיום הקמת החברה. ייתכן שהאבהות ריככה את צוקרברג.

ואולם תמונה אחרת שפירסם לפני חודשיים הזכירה במי מדובר: צוקרברג נראה בה ליד השולחן שלו במטה החברה במנלו פארק, מחייך למצלמה כשסביבו מסגרת המדמה את הממשק של אינסטגרם. הוא ציין את העובדה שאפליקציית התמונות שרכש במיליארד דולר לפני ארבע שנים הגיעה לחצי מיליארד משתמשים.

משתמש אחד בשם כריס אולסון, בעל ראייה חדה במיוחד, הבחין במשהו יוצא דופן בלפטופ של צוקרברג, שמונח על השולחן ברקע התמונה: המצלמה במחשב הנייד כוסתה בסרט הדבקה, כמו גם פתח המיקרופון בצד המחשב.

נראה היה ש״צוק״, כפי שהוא מכנה עצמו בחשבון האינסטגרם שלו, משתמש ב-Thunderbird, תוכנת מייל מאובטחת במיוחד, כפי שציין אולסון. חלק מהמגיבים לפוסט טענו כי מדובר בפרנויה, וחלק סברו שהוא נוהג בזהירות המתבקשת נוכח מעמדו כאחד האנשים המשפיעים בעולם. כך או אחרת, נדמה שאם כולנו היינו נוהגים כמו צוקרברג, ספק אם פייסבוק היתה נהפכת לאחד מסיפורי ההצלחה הגדולים ביותר של עידן האינטרנט.

לכתבה

מודעות פרסומת
Post a comment or leave a trackback: Trackback URL.

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: